Des études récentes confirment qu'un nombre grandissant d'équipements de divertissement et un éventail plus large d'activités visant à divertir la clientèle qui fréquente vos éta­blissements, jumelées avec le fait que beaucoup de personnes ne sortent plus autant qu'ils en avaient l'habitude, sans oublier la saturation du marché, viennent nuire aux affaires de beaucoup de propriétaires de bars, boîtes de nuit et de restaurants.

De nos jours, nous devons garder en tête que le succès continu des uns arrivera à influencer sur le succès des autres opérateurs qui, eux, échoueront. Comment vous en sortirez-vous ?

Pour survivre, nous devons enseigner à nos gérants et employés comment améliorer leurs compétences de marketing interne. Le marketing interne consiste en ce que vous faites pour vos invités une fois qu'ils sont dans votre établissement afin de s'assu­rer que leurs espérances seront rencontrées ou excédées.

Au 21è siècle, afin de subsister, nous devons nous positionner parmi ceux qui placent le client et la satisfaction de celui-ci en tête de liste de leurs priorités. Cette vision des choses aura pour résultat direct de rendre vos clients satisfaits et, par conséquent, de faire résonner votre caisse enregistreuse pendant de nombreuses années encore.

Point de départ: Nous devons nous concentrer plus sur la gestion des relations interpersonnelles.

Planifier ses priorités

Priorité A: Se fixer comme objectif premier d'améliorer le service à la clientèle. La priorité numéro 1 d'un dirigeant est de s'assurer que ses invités soient choyés, confortablement installés, bien servis et satisfaits. Dans chacun des marchés visés il est possible de faire bonne impression et augmenter sa clientèle simplement en offrant un meilleur service. Établissez des standards de servi­ces pour vos employés. Accordez du temps à leur formation. Efforcez-vous d'améliorer la gestion, la communication avec les employés. Croyez en vos employés.

Priorité B: Devenez un exemple à suivre. Vous êtes l'hôte d'une réception comme à la maison. Vous faites en sorte que vos invités se sentent importants. Souriez et discutez avec le plus de personnes possibles. Présentez-vous aux clients que vous connaissez moins ou pas du tout. Démontrez aux gens que vous vous souciez d'eux. Profitez d'un moment de jasette avec les clients pour les débarrasser des verres vides et des serviettes. À l'occasion, suggérez un cocktail spécial et surtout, informez-les des promotions et évènements actuels et à venir.

Priorité C: Développez des relations avec vos clients. Éta­blissez pour ce faire, des standards afin que tous vos employés connaissent les noms des clients et ce qu'ils font dans la vie. Les serveurs et bartenders devraient se faire un devoir de connaître les préférences de leurs clients. Le DJ devrait également être à l'écoute des goûts musicaux de la clientèle et veiller à faire jouer les demandes spéciales qui lui sont soumises. Les serveurs assignés au service de la nourriture, pour leur part, se doivent de savoir ce que leurs clients habituels préfèrent.

Faites en sorte également que vos employés et vos clients s'échan­gent des cartes d'affaires. Obtenez leurs adresses de courriel, élaborez une liste d'envoi, un carnet d'adresses. Souvenez-vous que les clients qui sont devenus réguliers étaient, hier encore, de purs étrangers.

Priorité D: Soyez le meneur de jeu, celui ou celle qui mène le bal, pas seulement le dirigeant se promenant sur le plancher. Trop de gestionnaires se contentent de faire la parade dans la salle sans se préoccuper vraiment de ce qui s'y passe. Complimentez vos clients sur leur tenue vestimentaire, leur coiffure, leurs amis, leur travail ou leur entreprise, etc.

Faites imprimer sur des épinglettes (macarons) ou sur les uniformes de travail, des slogans comme : « Je suis là pour vous! », « Ici, vous pouvez espérer le meilleur! » ou encore « J'adore mon travail à…..! » sont de bons exemples de slogans utilisés par certaines entreprises et qui renforcent le concept de la sincérité apportée au service à la clientèle par l'équipe.

Priorité E : Remerciez vos clients pour leur visite. Apprenez à vos employés à ouvrir la porte aux clients qui entrent ou qui sortent de l'éta­blissement. Souriez. Dites-leur « Merci! » et « À la prochaine! ». Ils souriront eux aussi à leur tour. Un sourire contagieux laissant entrevoir que le meilleur est à venir.

Lorsque votre personnel et vous suivrez scrupuleusement ces 5 priorités avec chacun de vos clients, vous aurez réussi là où vos compétiteurs auront échoués parce qu'ils n'ont pas compris ou parce qu'ils auront fait d'autres choix.