Gérer le travail pour créer des ventes

De nos jours, si mettez du sérieux dans l'amélioration du service, vous devez le faire plus profondément que simplement « pour la forme ». La réponse à une bonne façon de faire les choses se trouve dans l'élaboration d'un plan bien conçu. Le service est une arme à double tranchant. Un de ces côté réside dans l'amélioration du service lui-même et l'autre facette consiste en la répartition adéquate de l'horaire de travail de vos employés, (la juste quantité d'employés aux moments opportuns) et dans la formation de ceux-ci afin qu'ils soient en mesure de fournir le niveau de service désiré.

Adoptez la philosophie « Pro-Profits »

Le travail de gestion ne se limite pas qu'à regarder et analyser des colonnes de chiffres. Nous savons tous que le rendement du travail compte pour une grosse partie de nos dépenses. Notre comptable, commis de bureau ou un système POS peut toujours nous fournir un flot stable de données telles que : pourcentage des ventes, le nombre d'heures travaillées, la quantité de personnel affectée à chaque quart de travail, etc. Le vrai travail de gestion est l'art avec lequel vous gérez votre équipe de travail (vos employés) de façon à ce que vous puissiez réaliser un standard de service correspondant au niveau de ventes que vous désirez atteindre.

Par exemple, au lieu de dire simplement :
« Nous sommes jeudi et mon rendement doit être de 24% »
essayez plutôt cette approche :
« Mes objectifs de ventes pour ce soir sont de 2 000$ ».

• Dans le but de rencontrer mes propres standards de service, j'ai besoin de 4 serveurs sur le plancher, 2 préposés au bar, 1 hôtesse et un agent de sécurité.
• L'objectif de mon barman principal sera 450$ de ventes et le second 250$, de plus, ce dernier s'occupera des commandes des serveurs. Le serveur le plus expérimenté et / ou efficace devra atteindre 400$ de ventes tandis que chacun des trois autres serveurs auront un objectif de ventes de 300$ chacun.
• En réussissant à atteindre cet objectif de 2 000$, mon rendement sera de 24%. »

La planification du travail fait partie intégrante du travail de gestion. Que vous le fassiez vous-même ou que vous le confiez à quelqu'un, il n'en demeure pas moins que la mise en place de directives claires et l'approbation des façons de faire vous revient en totalité car c'est d'abord et avant tout votre responsabilité de gestionnaire d'y veiller.

Établissez des étapes spécifiques

La mise en place de normes concernant le service à la clientèle et la formation du personnel afin qu'ils soient des plus professionnels est une part importante du travail de gestion. Il n'y a pas de raccourcis ou de recette magique pour améliorer le moral des employés, la productivité et la conservation de vos standards tout en vous employant à augmenter la qualité du service à la clientèle.

Il est possible d'atteindre vos buts, mais, pour ce faire, i l f audr a plus qu'une ou deux réunions ou séances de motivation avec vos employés. La gestion du service à la clientèle et l'amélioration de celui-ci constituent un engagement quotidien et fait partie intégrante d'un plan qui englobe l'opération entière, cela doit faire partie de votre routine au même titre que de barrer les portes avant de partir de la maison chaque matin.

L'expérience nous montre que la motivation et la formation des employés devrait se baser sur deux principes fondamentaux :

• Les employés sont plus motivés lorsqu'ils atteignent des objectifs précis et bien définis;
• Les employés réagissent plus positivement à la reconnaissance dans l'atteinte de leurs objectifs et aux récompenses inhérentes à ces réussites.

Votre tâche en tant que gestionnaire peut être supportée par des programmes de performance qui contribuent à faire de vos employés des gagnants.

Voici quelques suggestions :

• Un plan de communication marketing interne. Les employés doivent non seulement comprendre clairement ce qu'on attend d'eux, ils doivent adhérer à ces attentes.
• Un système permettant aux employés d'avoir sous la main les outils nécessaires à l'atteinte de leurs objectifs. Vous devez être en mesure de leur fournir ce dont ils auront besoin pour mener à bien leur travail, soit une solide formation, de bons équipements ainsi qu'une supervision appropriée et le support nécessaire.
• Un processus d'évaluation qui mesure les performances de chacun. Vous devez avoir un processus d'évaluation qui soit juste et équitable. L'honnêteté et l'intégrité en sont les clés maîtresses. Prenez le temps de vous évaluez aussi ainsi que votre entreprise sur une base régulière.
• Un système de récupération de données (feedback) à jour et élaboré de façon constructive. Ce système permettrait à l'employé de connaître ses forces et ses faiblesses, tout en lui indiquant clairement son rendement au sein de l'entreprise. Il devrait inclure également les recommandations nécessaires à l'amélioration de son travail.
• Mise en place d'incitatifs et de programmes de reconnaissance afin que l'évaluation soit basée sur le succès plutôt que sur l'esprit de compétition. Faites attention de ne pas mettre en place une structure qui fasse en sorte que les employés qui sont déjà très performants soient trop récompensés afin que les plus faibles ne se sentent pas découragés ou soient sur la défensive ou encore qu'ils se sentent lésés par le programme et ses objectifs.
• Division du but principal en buts plus modestes. Fixez des objectifs spécifiques avec chaque membre du personnel. Encouragez chaque personne à atteindre ou à dépasser ses propres buts. Démontrez à chacun d'entre eux comment l'atteinte de ses objectifs personnels peut contribuer au succès de toute l'équipe.
• Veillez à ce que le groupe se concentre sur les objectifs communs et non sur l'esprit de compétition. La compétition sert à atteindre un résultat de groupe bien spécifique. Toutefois, il n'y a rien de mal dans une saine compétition amicale parmi les membres de l'équipe.